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彰化縣政府主管法規共用系統

列印時間:110.07.26 21:14

法規內容

法規名稱: 彰化縣地方稅務局受理民眾意見處理程序
公發布日: 民國 0 年 00 月 00 日
修正日期: 民國 106 年 11 月 13 日
發文字號: 彰稅服字第1066159486號
法規體系: 地方稅務類
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一、為有效處理民眾意見,順暢民意溝通協調管道,以加強為民服務工作
    之推行,特訂定本處理程序。
二、本處理程序所稱民眾意見包括民眾抱怨事項及建議事項,係指民眾對
    於本局服務人員之服務態度、接聽電話禮貌、法令專業素養及洽公場
    所設施等有所不滿或指教時,以現場及非現場〈透過電話、郵寄、傳
    真、網站、電子郵件、意見信箱、書面、網路留言板、 Facebook 、
     Line 、 Skype  〉等方式所提出之具體申訴或建議。
三、民眾意見之處理方式
〈一〉現場民眾意見處理方式
      1.由受理民眾意見之服務人員處理,或由其主管負責紓解、傾聽民
        意,瞭解民眾意見實情,予以委婉詳盡說明,以立即消弭民怨為
        原則。
      2.如無法當場解決,則填寫「民眾反映意見表」送納稅服務科登記
        列管字號後,經總收文掛號交相關單位辦理,於 6  個工作天內
        回覆民眾辦理情形並副知納稅服務科備查。
〈二〉非現場民眾意見處理方式
      1.電話受理:民眾以電話向各單位(含二分局)反映意見,受理單位
        應先作成電話紀錄表,送納稅服務科登記列管後,經總收文掛號
        交相關單位辦理,於 6  個工作天內回覆民眾辦理情形並副知納
        稅服務科備查。
      2.郵寄、傳真、網站、電子郵件、意見信箱、書面:經總收文掛號
        送納稅服務科登記列管後再交相關單位辦理,於 6  個工作天內
        回覆民眾辦理情形並副知納稅服務科備查。
      3.網路留言板:民眾留言後經系統自動轉寄納稅服務科承辦人信箱
        ,再轉發各單位專責人員辦理,經單位主管核定後,於 3  個工
        作天內將電子檔回傳納稅服務科答覆民眾。
      4. Facebook 、 Line 、 Skype  :民眾於線上反映意見,由納稅
        服務科或轉接權責單位專責人員即時答覆民眾。
〈三〉民眾反映案件如較複雜或涉及多單位,由權責單位召開會議共同討
      論解決,俾於期限內回覆民眾,如未能於期限內辦結,仍應先行回
      覆民眾辦理情形,俟辦理完竣再予詳細答覆。
四、現場或電話民眾意見處理原則:
〈一〉化解爭端、解決問題。
〈二〉態度誠懇。
〈三〉適時予以道歉。
〈四〉應有任勞、任怨、任謗之胸襟,虛心接納批評之雅量。
五、民眾意見應由相關單位提出改善方法,由納稅服務科列管至改善為止,
    並作為日後業務改進之參考,以提升服務品質。
六、本處理程序奉核後實施,修正時亦同。
資料來源:彰化縣政府主管法規共用系統