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一、為有效處理民眾意見，順暢民意溝通協調管道，以加強為民服務工作
之推行，特訂定本處理程序。 |
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二、本處理程序所稱民眾意見包括民眾抱怨事項及建議事項，係指民眾對
於本局服務人員之服務態度、接聽電話禮貌、法令專業素養及洽公場
所設施等有所不滿或指教時，以現場及非現場〈透過電話、郵寄、傳
真、網站、電子郵件、意見信箱、書面、網路留言板、 Facebook 、
Line 、 Skype 〉等方式所提出之具體申訴或建議。 |
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三、民眾意見之處理方式
〈一〉現場民眾意見處理方式
1.由受理民眾意見之服務人員處理，或由其主管負責紓解、傾聽民
意，瞭解民眾意見實情，予以委婉詳盡說明，以立即消弭民怨為
原則。
2.如無法當場解決，則填寫「民眾反映意見表」送納稅服務科登記
列管字號後，經總收文掛號交相關單位辦理，於 6 個工作天內
回覆民眾辦理情形並副知納稅服務科備查。
〈二〉非現場民眾意見處理方式
1.電話受理：民眾以電話向各單位(含二分局)反映意見，受理單位
應先作成電話紀錄表，送納稅服務科登記列管後，經總收文掛號
交相關單位辦理，於 6 個工作天內回覆民眾辦理情形並副知納
稅服務科備查。
2.郵寄、傳真、網站、電子郵件、意見信箱、書面：經總收文掛號
送納稅服務科登記列管後再交相關單位辦理，於 6 個工作天內
回覆民眾辦理情形並副知納稅服務科備查。
3.網路留言板：民眾留言後經系統自動轉寄納稅服務科承辦人信箱
，再轉發各單位專責人員辦理，經單位主管核定後，於 3 個工
作天內將電子檔回傳納稅服務科答覆民眾。
4. Facebook 、 Line 、 Skype ：民眾於線上反映意見，由納稅
服務科或轉接權責單位專責人員即時答覆民眾。
〈三〉民眾反映案件如較複雜或涉及多單位，由權責單位召開會議共同討
論解決，俾於期限內回覆民眾，如未能於期限內辦結，仍應先行回
覆民眾辦理情形，俟辦理完竣再予詳細答覆。 |
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四、現場或電話民眾意見處理原則：
〈一〉化解爭端、解決問題。
〈二〉態度誠懇。
〈三〉適時予以道歉。
〈四〉應有任勞、任怨、任謗之胸襟，虛心接納批評之雅量。 |
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五、民眾意見應由相關單位提出改善方法，由納稅服務科列管至改善為止，
並作為日後業務改進之參考，以提升服務品質。 |
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六、本處理程序奉核後實施，修正時亦同。 |